• 轉載, 天下雜誌 - 新竹貨運 運將變業務推手

轉載 - 天下雜誌   (貨運管理)

再過兩年,就要七十歲的新竹貨運, 為何過去三年營收成長率都能保持二位數? 從過去衣衫不整、抽菸、吃檳榔,還需要載鐵釘、大油桶的黑手司機, 如何轉型為帶動業績成長的司機營業員?

「您好,歡迎光臨!是的!好的!非常高興服務您!沒有問題,請慢走!……」一陣又一陣聽起來是用全身力氣吼出來的聲音,迴盪在新竹貨運台北五股營業所的廣場前。

現在是早上七點整,每天這個時候是新竹貨運的朝會時間。司機們就像阿兵哥般一排排地立正站好、報數,檢閱服裝儀容。接著報告昨天業績狀況,表現好的司機隨即被唱名,全體拍手表揚。

理著平頭,短小精幹,在一旁像指揮官來回走動、巡視的新竹貨運集團營運長陳榮泉說,「這個行業就是要有紀律,沒有紀律,就嘸通做了啦。」

連陳榮泉也是極為自律的人。

每天早上五點半起床,吃生機飲食,一星期運動五天,每次游泳或跑步一個半小時。他生活簡單,很少應酬,晚上回家只看書、聽音樂。新竹貨運董事長許育瑞曾經虧他,這種連一個月都規定要讀幾本書的生活實在很痛苦,人生應該隨興一點。但他樂在其中。

要翻新,先從紀律開始

沒有紀律,或許,就沒有今天的新竹貨運。

和士林電機、國賓飯店同屬仰德集團,早在日據時代就成立的新竹貨運,再過兩年要滿七十歲。不過新竹貨運的表現卻是朝氣蓬勃,過去三年營收成長率都保持在二位數。二○○五年的營業額達到六一.九億,稅後純益六.八億。

「這是一間很有企圖心的公司,」和新竹貨運合作近二十年,台灣雅芳出貨運輸暨設施行政部經理陳亦鵗觀察。

最近,新竹貨運要將用了超過半世紀的英文名字換掉,一樣是「HCT」,但卻從「HSIN CHU TRANS」(新竹貨運)改成「HIGHLY CONFIDENT TRANS」(高度自信的運輸公司)。「以前的名字比較本土啦,要走出去會被綁死,未來要做高效率的運輸公司,」陳榮泉突然拉高了分貝說。

「前幾年我追求盲目成長,現在不要了,」他在紙上快快地畫了個三角形,「因為台灣的domain(領域)就是這麼大,要成長就是削價格,但那樣市場品質會做爛,只有攻金字塔上面這塊,才有活路。」

「就是從運輸業轉型成服務業,」陳榮泉又說。

一個超過半世紀都在載貨的企業,怎麼變身改賣起服務?

常是一身運動衫、牛仔褲加上布鞋裝扮在台灣各地集貨處跑來跑去的陳榮泉,從現場找到了答案。

他發現,過去貨運公司就是什麼都載,有時候載到像大油桶、成包的鐵釘,司機搬都搬不動了,更別說要用笑容面對客人。只有先讓貨物變得輕薄短小,才能談服務品質。
 兩年前,他像是壯士斷腕般,下了一個大膽的決定:調整商品結構,不規則、沒有包裝的貨物一律拒收,同時調高運價。為此,新竹貨運每個月丟掉了八千萬的營業額。
 但陳榮泉一點也不心急,因為他一直在為這一天的來臨做準備。司機成為獲利主角

 早在二○○○年,新竹貨運便找上日本貨運公司佐川急便做服務技術合作,先重整企業文化和營運流程。

「那是一個重要的轉捩點,可以說是革命了,」新竹貨運流通事業群企劃處資深協理李正義說。他舉例,以前公司的訓練都放在中高階主管,但佐川急便的概念是,天天在外頭親身接觸客人的司機,才是為公司賺錢的主角,應該翻轉過來,成為企業配置資源的核心。

「以前都是文人領軍,現在不一樣了,」新竹貨運業務處協理吳惠信,指著站在朝會隊伍最前面,那一排的營業主任也說。過去這個職務都是由總公司調人出去擔任,會管理但缺乏實戰經驗。現在改由司機直升上來,而且升遷全都要經過陳榮泉逐一面試、分發,每個月回訓一次。

再來,E化是另一個佈局重點。

六年前,陳榮泉判斷台灣的經濟不會再有有大幅成長,於是開始把新竹貨運名下的土地賣掉,改用租的。取得的資金陸續用來建置內部貨物追蹤與配送的管理系統。這幾年,光是在資訊科技的投資上,平均一年花上一億五千萬。今年還要再投資一億,做RFID貨物系統。

「E化程度高是新竹貨運的優勢,」一位同業分析。

當資訊即時、充足,才能掌握配送的節奏。「輸贏就在這裡,」興致一來,說起話會口沫橫飛的陳榮泉說。

在他辦公室的牆上,掛著一台液晶電視,上頭秀著北、中、南、東四區最新貨物配達率的數字變化。一旦貨量大增,陳榮泉馬上就能依據現況解讀,機動調整貨物轉運的流程和地點。也因為E化,讓新竹貨運的運務成本,一路從三○%降到一五%。

逆向找活路

就像演戲一樣,新竹貨運等於先調整舞台,換上最好的道具。但戲要演得深刻、動人,關鍵還是繫在演員,也就是全體一千九百位司機身上了。

為了讓司機從只懂送貨,升格成會代收貨款、操作資訊系統,還要適時彎腰、致上笑容的服務員,陳榮泉可說是「蘿蔔與棒子齊下」。

就像過去司機總是服裝不整,習慣邊開車邊抽菸、吃檳榔,陳榮泉力行鐵腕政策,只要一有這種狀況發生,先勸導再記點,若不改就開除。司機一個月如果連續遭到客訴三次,上頭主管要連坐。再犯,同樣開除。改革的過程中,有近三分之一的司機、主管因為無法適應改變而離開。

另一端,為了抓住人才,陳榮泉祭出高薪政策。新竹貨運司機的平均薪水每個月五萬五,比業界水準多出一萬兩千塊。

但同工不一定同酬。陳榮泉把營運地點細分成攻擊區及守備區。例如:在北港、南庄、三芝這類沒有工廠,貨物多送少寄的地區,司機比較不用去開發業務。只要負責把貨送好,所以每月薪水固定是四萬五。但這樣的水準在當地,也都是很好的待遇。「做事要有配套,high pay(高薪資),才可以要求一個口令一個動作,」陳榮泉振振地說。

結果,大膽調整商品結構的策略,並沒有讓新竹貨運失血太久。

因為有前幾年在資訊系統和服務上的提升,原本丟掉的客戶,三個月後又陸續回頭找新竹貨運合作。運量雖然從每個月二十八萬件掉到二十二萬件,但平均運價卻從五十六元增加到七十元。

調整商品結構,不僅讓獲利優化,更重要的是讓組織走上正向循環。

陳榮泉算著,因為貨量下降,現在每天司機的工時縮短了,可以早一點點回家抱老婆、小孩。同時,也不會再因為搬重物而受傷,「更重要的是,司機覺得自己已經不是老粗了啦,他們會尊重自己的工作。」

逢甲會計系畢業的陳榮泉常說,人要成功,就要懂得逆向思考,敢於做不同的事。而這句話,彷彿也在說他自己的人生哲學。

串起一條龍

本來在士電工作的他,十九年前被已故的仰德集團創辦人許金德,調來與集團第三代接班人許育瑞,一起拯救當時營運狀況不佳的新竹貨運。經過這些年的歷練,陳榮泉覺得在這行工作,天天都很有樂趣,「學會計的為什麼不能來做黑手?黑手帶上手套,也可以把服務做好啊,」他哈哈笑說。

時至今日,新竹貨運也「不只是個貨運公司」。不僅把本業升級,同時也把業務往供應鏈的上下游延伸。

許育瑞曾在接受媒體採訪時表示,他觀察到這幾年外商在台的經營策略有明顯轉變,組織開始專心打品牌,像進出口報關、改包裝到配送的工作都外包出去,「這就是新竹貨運的機會。」去年,新竹貨運甚至跨入通路業,代理加上配送諾基亞的手機。

「就是把整掛串起來,做供應鏈的provider(供應者),」陳榮泉說,雖然現在這塊物流服務,只佔了每年五分之一的業績,但未來發展潛力十足。

新竹貨運的企圖心也不只於此。

近年,他們積極與台灣大型海空業者合作,陸續標下竹科、中科及南科的保稅物流中心,也磨拳擦掌地準備前進上海與天津,串起兩岸的供應鏈。「別人不想做的,不會做的,難做的,就是我的商機啦,」陳榮泉又是一陣大笑地說。